25 czerwca 2018 marketing

Usuwanie negatywnych opinii o firmie w Internecie w 2019. Reaguj, zadbaj, zminimalizuj!

Wpisując nazwę jakiejkolwiek firmy w wyszukiwarkę internetową w 9 na 10 przypadków jednym z pierwszych wyników będzie strona GoWork. Od razu rzucającą się w oczy oceną pracodawcy, a także spersonalizowanymi opiniami na jego temat. Skala oddziaływania na opinię publiczną jest więc gigantyczna, a tylko od naszej wiedzy i sposobu działania zależy czy będziemy potrafili umiejętnie walczyć z negatywnymi, krytycznymi opiniami. 

W naturze ludzkiej leży skłonność do krytykowania wszystkiego. Tym bardziej niemalże niemożliwym jest sprawienie wyłącznie wzorcowego wrażenia przy relacji pracodawca – pracownik, a także przedsiębiorstwo – klient. 100% skuteczności przy obsłudze petentów nie jest możliwa, tak jak i trudno oczekiwać, aby  dwie współpracujące strony za każdym razem rozstawały się w pełnej zgodzie. Nawet jeśli, to czasami wiele nieczystych pobudek skłania ludzi do tego, aby i tak wystawić niską notę pracodawcy lub skrytykować jego poczynania. Parasolem ochronnym jest anonimowość. Ona sprawia, że głos  w internecie jest dobitnie słyszalny, co zresztą sprawia, że puszczają wszelkie hamulce, a jednocześnie oskarżyciel czuje się w pełni bezkarny. Mądrze stosowany employer branding pomaga jednak skutecznie zminimalizować liczbę negatywnego odbioru…

Kilka lat temu pokutował jeszcze sposób myślenia skłaniający do niereagowania na negatywne głosy w Internecie. Zazwyczaj pracodawcom brakowało na to czasu lub lekceważyli siłę sieci. Ta część ludzkiej komunikacji urosła już jednak do tak potężnych rozmiarów, że przedsiębiorstwa dostrzegły potrzebę walki z krytyką.

 

Usuwanie negatywnych opinii

Bardzo często spotykamy się z negatywnymi opiniami tworzonymi przez konkurencję lub przez byłych pracowników, wypisujących rzeczy, które nie miały miejsca w przedsiębiorstwie – najczęściej w sposób wulgarny, obrażając tym samym innych pracowników. Poprzez bierność portali z opiniami (im więcej opinii i im bardziej „sensacyjna” dyskusja, tym dla nich lepiej!) działania takich osób mogą prowadzić do zakłamanego wizerunku firmy w sieci, a w konsekwencji z dużym problemem wizerunkowym.

W takich sytuacjach nie powinniśmy się długo zastanawiać – z opiniami obraźliwymi, niezgodnymi z prawdą oraz z obowiązującym w Polsce prawem należy walczyć i je usuwać!

Pamiętaj…

Działaj na bieżąco. Szybkość decyzji jest w naszych czasach najważniejsza. Stałe monitorowanie sieci internetowej jest podstawowym elementem pracy z opiniami. Odpowiadaj od razu, a tym samym zwiększasz swojej szanse na uniknięcie kryzysu wizerunkowego.

Pisz prawdę. Manipulowanie opinią i kłamanie może zostać szybko wykryte, a wtedy fala hejtu zaleje całą firmę. Dotyczy to również nas, jako pracodawców lub pracowników danej firmy. Posługuj się sprawdzonymi danymi potwierdzonymi u osób zamieszanych w dany temat, biorąc pod uwagę, że jeśli miniesz się z prawdą, to byli współpracownicy, znający realia firmy, mogą szybko podważyć twoje zdanie.

Stosuj odpowiedni język. Nie używaj zbyt oficjalnego, zdystansowanego języka, jeśli sytuacja tego nie wymaga. Bądź merytoryczny i pomocny, ale i sympatyczny. Korporacyjny sposób pisania spowoduje, że staniesz się mniej wiarygodny. W zależności od sprawy i sposobu komunikacji adwersarza znajdź złoty środek w wypowiedzi.

Wyzbądź się emocji. Jednym z większych błędów, jakie możesz zrobić, to dać się sprowokować. Możliwe, że jednym z głównych celów twojego rozmówcy będzie próba wyprowadzenia cię z równowagi. Nie pozwól na to. Spokojnie prezentuj swoje stanowisko i jeśli dialog przeciąga się w czasie, poproś o kontakt prywatny. W ten sposób zamkniesz ostatecznie temat.

Analizuj sytuacje. Nawet z pozoru nieprawdziwa opinia może zawierać w sobie głębszy kontekst. Przemyśl co przeczytałeś, porozmawiaj z osobami, które mogły mieć na niego wpływ i zrób wszystko, by zapobiec podobnym zdarzeniom. Czasami jest tak, że współpracownicy nie są w stanie zmienić czegoś w firmie, więc swoje żale wylewają w internecie. Wtedy możliwe, że rozwiązaniem będą zmiany wewnętrzne, a internetowe komentarze przyczynią się do rozwiązania palącego problemu.

Wewnętrzne działania w przedsiębiorstwie, w dobie dynamizacji rynku pracy i najniższej stopy bezrobocia w Polsce od 26 lat, przybierają mocno na sile. Postrzeganie firmy przez pracowników winno się uzupełniać z zewnętrznym employer brandingiem. Pamiętajmy, że opinie internautów stają się głównym źródłem informacji o przedsiębiorstwie i większość z potencjalnych pracobiorców od nich uzależnia decyzje o podjęciu zatrudnienia.


Negatywne opinie to również:

  • możliwość weryfikacji sposobu działania w firmie,
  • sposobność do udzielenie feedbacku i tym samym ukazanie, że liczymy się ze zdaniem innych,
  • moc cennych wskazówek.

Z badań KRC Research, „Employer Rising: Seizing the Opportunity in Employee Activism” wynika, że zaledwie 30% pracobiorców jest zaangażowanych w swoją pracę. Śmiało można stwierdzić, iż to jeden ze zwiastunów zbliżających się problemów z negatywnymi opiniami w internecie. Niezaangażowany pracownik prędzej czy później odejdzie lub zostanie zwolniony, a swoje frustracje może wylać w sieci internetowej, często w niemerytoryczny i wulgarny sposób. Pracodawcy mogą jednak minimalizować negatywne skutki w przyszłości poprzez ustawiczne działania employer brandingowe. 

  • stosuj politykę otwartych drzwi, próbując zachęcić pracowników, by rozmawiali z tobą o swoich problemach i wątpliwościach,
  • reaguj, jeśli uznasz, że ktoś z nich może czuć się wypalony, zniechęcony, przemęczony. Czasami wystarczy szczera rozmowa, zmiana pokoju, w którym dana osoba pracowała, drobna podwyżka lub częściowa zmiana obowiązków,
  • dbaj o spójność komunikatów z działaniami,
  • spraw, aby pracownik czuł, że jest częścią większego projektu. Pracobiorca utożsamiający się z firmą najprawdopodobniej będzie lojalny i bardziej zmotywowany do działania,
  • mów o tym co jest dla nich naprawdę ważne, unikaj powtarzania banałów. Misja i wizerunek firmy zazwyczaj są dla pracownika mniej ważne, niż zwykłe, ludzkie podejście do jego osoby,
  • Nielsen Global Trust in Advertising Report informuje, iż zaledwie 15% osób wierzy treściom przekazywanym bezpośrednio przez firmy. Jednocześnie aż 90% osób ufa treściom przekazywanym przez znane sobie osoby. Dlatego też tak ważne jest, aby pracownik utożsamiał się z firmą. Jego lajki, przekazywanie dalej treści i publikowanie ich na jego prywatnych kanałach to nieoceniona, potężna siła każdego przedsiębiorstwa.

I pamiętaj: nie ignoruj fałszywych opinii pisanych przez hejterów lub konkurencję – takich spraw nie można lekceważyć. Jeżeli borykasz się z takim problemem i nie wiesz, jak sobie z nim poradzić – zajrzyj tutaj.

Sprawdź również nasz wcześniejszy artykuł o HR Marketingu w Internecie.

, , , , , ,